L’UFC Que Choisir vient de publier une longue étude sur les avis de consommateurs sous le titre « Avis en ligne : Se frayer un chemin dans la jungle ». Ce long article de 5 pages paraît dans le mensuel Que Choisir de mars 2025. Il s’appuie sur une enquête réalisée par l’Observatoire de la consommation de l’UFC.
Ce texte a le mérite de présenter des éléments un peu plus approfondis que ce qu’on lit souvent sur le sujet.
Une typologie des sites recueillant les avis clients
L’article distingue notamment les diverses pratiques en matière de sites recevant des avis :
- Sites de e-commerce des fabricants eux-mêmes qui sont à la fois producteurs ou constructeurs et vendeurs, et recueillent les avis de leur clientèle ;
- Site de vente en ligne de produits divers, type Amazon, Fnac ou Darty, ou encore Booking.com dans le domaine de l’hôtellerie-restauration ;
- Sites spécialisés dans les avis de consommateurs, type Trustpilot, Gowork, ou encore Tripadvisor.
Notons, à la lumière de notre expérience, qu’il existe aussi des forums de niche qui en parallèle permettent à leurs membres ou à tout internaute de créer des fils d’avis sur des produits qui entrent dans leur champ d’activité.
C’est ainsi le cas du Forum Construire (https://www.forumconstruire.com/) qui permet d’ouvrir des fils d’avis sur tel ou tel prestataire du domaine. Ce peut être le lieu d’avis parfois instructifs, parfois très virulents.
Il peut aussi y avoir des forums de niche très circonscrits, comme ces forums à la limite du blog consacré à tel type de véhicule qui permet à tous les propriétaires de ce modèle d’échanger, et à l’occasion de donner leur avis sur la qualité des garages ou des équipementiers.
Des pratiques biaisées
Sous le sous-titre « La sincérité des opinions en question », l’article évoque certains biais de publication des avis.
On y apprend ainsi que certains vendeurs encouragent le dépôt d’avis auprès de leurs clients, ce qui en soi n’est pas choquant. Mais certains témoignages de l’enquête font ressortir que les vendeurs sont prêts à rémunérer les clients qui déposent des avis positifs à 5 étoiles, paiement qui peut aller d’une simple prime ou ristourne sur le prix du bien acheté, jusqu’à son remboursement complet.
On y apprend encore que lorsque les vendeurs recueillent directement les avis pour les publier sur leurs sites ou sur la page les concernant sur des sites avis multi-vendeurs, ils retouchent certains avis ou encore ne laissent passer que des avis plutôt positifs.
Les enquêteurs révèlent encore avoir surpris des conversations de salariés d’entreprises qui se chargeaient de publier de faux avis de consommateurs satisfaits, à la demande de leur employeur. Ils évoquent aussi les faux avis négatifs qui peuvent être publiés par la concurrence, tout en signalant que ces avis peuvent être très vite signalés et supprimés, ce qui reste à prouver.
Les commerçants seuls auteurs de faux avis ?
Si l’on en croit ce compte rendu de l’étude, les avis biaisés (1 sur 3 en moyenne selon l’article) seraient donc essentiellement le fait de commerçants soucieux d’enjoliver leur image et donc de tromper la clientèle en altérant la sincérité des avis par divers moyens. La modeste allusion qui est faite aux faux avis publiés par les concurrents contribuant à confirmer que les faux avis viennent essentiellement des commerçants.
Rien n’est dit sur les faux avis publiés par les anciens salariés souhaitant régler leurs comptes avec leur ex-employeur après avoir été licenciés pour cause réelle et sérieuse mais ne le digérant pas. Il est facile de « se faire passer faussement pour un consommateur ». Même si comme le rappelle l’article cette pratique – en négatif ou en positif – est interdite par le Code de la consommation et punie de 2 ans de prison et 300 000 euros d’amende, il est difficile de le prouver lorsque les auteurs d’avis sont sous pseudonyme, sauf à respecter des règles de contrôle de avis que toutes les plateformes d’avis ne font pas, comme le démontre l’enquête, notamment dans un encadré « J’ai testé : Déposer un faux avis », tout à fait édifiant sur les étranges pratiques de plateformes pourtant très en vue.
Rien n’est dit non plus sur les avis de clients qui à la suite d’un litige avec un commerçant où ils se sont montrés d’une particulière mauvaise foi, voire violents, se vengent du commerçant en publiant des avis incendiaires et/ou déformant les faits, parfois reproduits sur toutes les plateformes possibles, et le plus souvent sans avoir le courage de leurs propos puisque publiés sous pseudonyme…
À la lumière de notre expérience…
Dans un cas comme dans l’autre, après plus de 20 ans de pratique du nettoyage de contenus nuisibles en tous genres sur internent – parmi lesquels des cas d’avis infondés émanant d’ex-salariés, de clients de mauvaise foi ou de concurrents indélicats – nous disposons de nombreux témoignages de ces pratiques qui sont – nous l’avons déjà dénoncé – la plaie des commerçants, surtout des TPE PME qui n’ont pas les moyens d’agir contre de telles attaques déloyales, pas les moyens de lancer des procédures judiciaires pour les faire condamner, sans parler des délais que supposent une action en justice. Ces condamnations surviennent pourtant régulièrement, mais à l’initiative de grosses structures qui ont les moyens, ou de professionnels décidés à aller jusqu’au bout « quoi qu’il en coûte ».
Plus d’infos : l’article est publié dans le magazine Que Choisir de mars 2025 qu’on peut commander en ligne, en version papier ou numérique sur son Kiosque.
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