Les faux avis de consommateurs sont nombreux, qu’ils soient élogieux ou négatifs. En tant que nettoyeurs du net depuis 20 ans, nous constatons depuis quelques années que les faux avis négatifs tendent à devenir une plaie, spécialement pour les petits entrepreneurs, TPE/PME, artisans et professionnels indépendants, notamment de santé.
Parmi les témoignages recueillis au fil de nos contacts, il y cette psychologue qui nous annonce qu’elle ferme son cabinet faute de patients, suite à une série de faux avis dénigrants, ou encore l’artisan perdant un chiffre d’affaires tel qu’il doit licencier des salariés. Le mot « plaie » n’est donc pas qu’une métaphore…
Nous n’entrerons pas aujourd’hui dans une étude des fondements psycho-sociologiques qui mènent à l’aggravation de la publication des avis de consommateurs. Rappelons que, selon des chiffres de 2022, les faux avis tourneraient autour de 60 à 70% des avis.
Notre propos est de rappeler quelques évidences juridiques.
Le cadre juridique sanctionnant les faux avis
Plusieurs textes européens se sont penchés successivement sur la protection du consommateur depuis la directive E-commerce n°2000/31 du 8 juin 2000. En marge de leur propos initial sur le commerce numérique, ces textes ont émis des règles – encore trop générales – quant aux avis de consommateurs en ligne.
Les avancées du droit européen
Un des acquis notables est l’ajout par la directive 2019/2161 du 27 novembre 2019 d’un point 6 à l’article 7 de la directive 2005/29/CE du 11 mai 2005 :
« Lorsqu’un professionnel donne accès à des avis de consommateurs sur les produits, les informations permettant d’établir si et comment le professionnel garantit que les avis publiés émanent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit sont réputées substantielles. »
Ce texte est repris à la fin de l’article L.121-3, 6° al.3 du Code de la consommation.
En d’autres termes, un professionnel qui met à la disposition du public des avis de consommateurs doit préciser s’il vérifie que leurs auteurs sont des consommateurs effectifs.
On en n’est pas encore à une obligation de vérifier la véracité des avis, à l’image de la norme NF ISO 20488 évoquée ci-dessous.
Le Code de la consommation
Notre droit national est allé plus loin.
Plutôt que de citer à nouveau les textes, notamment l’article L.121-4 al. 21 du code qui énumère une liste des actes assimilés à des pratiques commerciales trompeuses, déjà cité dans nos actualités passées, voici une présentation claire et synthétique proposée par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) du ministère de l’Économie.
La rubrique « La réglementation : faux avis, vraies sanctions », présente ainsi l’arsenal législatif pénal :
« Afin de protéger le consommateur, le code de la consommation interdit :
• De se présenter faussement comme un consommateur ;
• D’affirmer que des avis sont diffusés par des consommateurs ayant utilisé ou acheté le produit, sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier ;
• De diffuser, ou de faire diffuser par une autre personne, de faux avis :
• De modifier des avis de consommateurs pour promouvoir des produits.
Ces faits sont constitutifs d’un délit de pratiques commerciales trompeuses, puni d’une peine de deux ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende.
De manière proportionnée aux avantages tirés du délit, le montant de l’amende peut être porté à :
• 10% du chiffre d’affaires moyen annuel (calculé sur les droits derniers chiffres d’affaires annuels connus à la date des faits) ;
• 50% des dépenses engagées pour la réalisation de la pratique.
Le fait d’apporter sciemment aide ou assistance est puni des mêmes peines. »
Des sanctions pour les auteurs de faux avis mais aussi pour ceux qui les relaient
Il ressort donc des textes en vigueur que non seulement les auteurs de faux avis encourent le délit de pratique commerciale trompeuse, mais aussi les plateformes qui recueillent ces avis, en ce qu’elles apportent sciemment aide et assistance à ceux-ci en permettant leur publication.
La norme NF ISO 20488
Tout d’abord élaborée dans le cadre de l’Afnor, cette norme élaborée par des professionnels des avis de consommateurs a été admise et étendue au niveau mondial par l’ISO (International Organization for Standardisation), sous le titre « Avis en ligne de consommateurs ». Ce texte, comme toute norme, n’est que consensuel, respecté par les acteurs du secteur qui l’adoptent, mais n’a pas valeur de loi. Il contient pourtant un grand nombre de règles de bon sens et de prudence, notamment l’engagement pour les gestionnaires d’avis de consommateurs à recueillir l’identité des auteurs – même s’ils publient sous pseudonyme – et de se réserver la possibilité de revenir vers ces auteurs pour leur demander d’apporter la preuve de leur achat, à défaut de quoi l’avis est retiré.
Il est permis de se demander pourquoi cette norme n’est pas rendue obligatoire en France – qui en a été l’instigateur – ou même au sein l’Union européenne. Il est même choquant de voir de nombreux sites d’avis de consommateurs réputés ne pas se soucier des dégâts que font certains faux avis en campant sur une certaine idée de la liberté d’expression.
Nous ne pouvons qu’appeler à cette application légale d’une norme qui a déjà été conçue par des professionnels du secteur, qui a donc déjà été admise par une partie d’entre eux.
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