Une étude basée sur 2 000 consommateurs français a été réalisée par la société RingCentral. Il s’agissait de mieux comprendre les attentes différentes d’une génération à l’autre, du parcours d’achat, jusqu’aux préférences de contacts des services clients.
La réputation de la marque, facteur crucial pour les 18-34 ans
Cette étude montre que les jeunes générations accordent bien moins d’importance au prix que les séniors. En effet, 36% des 18-34 ans considèrent le poids de la marque comme un facteur très important, comparé à seulement 28% pour les plus de 55 ans, qui le considèrent en tant que facteur primordial.
Cependant, les personnes âgées de plus de 55 ans accordent une importance significativement plus élevée au prix lorsqu’elles effectuent un achat, avec 68% d’entre elles le considérant comme un facteur déterminant. En revanche, ce chiffre est légèrement plus bas chez les jeunes adultes âgés de 18 à 34 ans, avec 54% d’entre eux plaçant le prix au centre de leur processus décisionnel d’achat.
Il semble également que les jeunes générations soient moins regardantes en ce qui concerne les frais de livraison. En effet, les frais de livraison représentent un critère essentiel pour les 55 ans, avec un pourcentage élevé de 93%, tandis que les 18-34 ans ne sont que 80% à considérer ce facteur comme important dans leur décision d’achat.
Les séniors, plus agacés par les services clients que les jeunes générations
L’étude de RingCentral met en évidence les différences générationnelles lorsqu’il s’agit d’adresser un service client.
Il ressort que les plus de 55 ans sont particulièrement agacés lorsqu’ils doivent réexpliquer leur problème à plusieurs interlocuteurs, ce qui représente une source de frustration pour 50% d’entre eux. En comparaison, seulement 30% des 18-34 partagent ce ressenti.
En outre, 47% des plus de 55 ans semblent également très agacés par le temps d’attente pour obtenir une assistance ou une réponse d’un service client, tandis que ce chiffre s’élève à seulement 24% chez les 18-34 ans.
En revanche, il est intéressant de noter que 36% des 18-34 ans sont plus enclins à donner une seconde chance à une entreprise après une expérience négative avec le service client. Seuls 12% des plus de 55 ans envisageraient de le faire.
Cette différence souligne l’importance pour les entreprises de comprendre et d’adapter leur approche selon les attentes variées des différentes générations afin de maintenir une bonne image.
Plus d’infos : https://www.ringcentral.com/fr/fr/
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