Les entreprises doivent prendre en compte les avis de consommateurs en ligne qui peuvent entacher sérieusement leur e-réputation. Quant aux internautes, il ne leur est pas toujours aisé de faire le tri entre les commentaires sincères et ceux particulièrement exagérés quand il ne s’agit pas tout simplement de messages postés par des concurrents peu scrupuleux.
Toutefois, certains professionnels ont conçu la norme Afnor sur les avis de consommateurs en ligne Z74-501 parue en juillet 2013. Cette norme n’a pas porté tous les fruits qu’on attendait. En effet, peu de sites s’y sont formellement ralliés, mais force est de constater que la simple existence de cette norme a fait évoluer les mentalités. Même si certains sites ne l’ont pas adoptée, ils sont sensibles à son esprit qui s’attache notamment à la vérification de l’authenticité des avis.
Une vraie nouvelle étape va peut-être s’ouvrir dans quelques semaines avec la mise en place de la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne (RLL). Cette plateforme est la concrétisation d’un service voulu par le Règlement européen n°524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation. Ce règlement prévoit la mise en place par la Commission européenne d’une plateforme en ligne destinée à régler les litiges entre consommateurs et professionnels. Cette structure fonctionnera donc comme un guichet unique permettant aux professionnels et aux consommateurs de résoudre les litiges qui pourraient les opposer.
Cette mise en place participe d’un ensemble de dispositions propres à favoriser les règlements extrajudiciaires des litiges de consommation, dont les enjeux économiques sont suffisamment faibles pour que les victimes hésitent à saisir un juge, mais suffisamment importants pour que le consommateur se sente légitimement lésé.
La plateforme est déjà en ligne, mais présente à ce jour une page d’accueil en anglais priant l’internaute de patienter jusqu’au 15 février pour voir s’ouvrir ce service qui, espérons-le, sera dès le début accessible dans toutes les langues de l’Union.
Voir le Règlement prévoyant la plateforme sur Eur-Lex :
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/ALL/?qid=1453401736486&uri=CELEX:32013R0524
Le site de la future plateforme de RLL :
http://ec.europa.eu/consumers/odr/
