La France est aujourd’hui à la tête du nouveau comité de l’ISO sur l’e-reputation qui réunit des entreprises et des administrations de 27 pays. La question du traitement des avis en ligne de consommateurs demeure actuellement un sujet prioritaire.
Pour Fabrice Del Taglia, président de la commission de normalisation AFNOR sur les avis en ligne, « il nous faut continuer de faire connaître davantage la norme, et pour cela convaincre plus de grands sites web de s’y conformer, ou mieux, de se faire certifier« .
Il ajoute :
L’obligation, pour tout site web publiant des avis, de dire s’il vérifie ses avis et comment, comme pourrait l’instituer la future loi sur le numérique, devrait inciter beaucoup de sites à passer le cap.
La norme française est l’ossature autour de laquelle il va falloir s’accorder pour proposer une méthode validée dans le monde entier. L’enjeu est crucial. Il s’agit notamment de se mettre d’accord sur la meilleure façon de vérifier la sincérité d’un avis déposé en ligne. La future norme ISO 20488 devrait être présentée fin 2016 en enquête publique.
Laurent Petit, président du comité technique ISO/TC 290 « réputation en ligne », apporte des précisions :
La réputation des entreprises est désormais liée à la digitalisation des comportements des consommateurs. Les clients décident de ce que vous êtes, le partagent à toute heure et dans toutes les langues. Une des conséquences est que l’unique discours descendant des entreprises à destination de leurs clients n’est plus efficace.
C’est ainsi que dans ce contexte relativement nouveau, la réputation des entreprises est étroitement liée à leur capacité à maîtriser les outils et méthodes afin de développer l’engagement des clients.
Plus d’infos : http://www.afnor.org/liste-des-actualites/actualites/2016/janvier-2016/des-avis-en-ligne-a-l-e-reputation-la-mobilisation-est-sur-tous-les-fronts
