La gestion de l’identité numérique d’une entreprise passe aujourd’hui par une bonne connaissance des réseaux sociaux. Toutefois, la volonté d’exister sur ces nouvelles plateformes a poussé certaines marques à commettre des erreurs. Subis ou provoqués les « bad buzz« , sorte d’effet boomerang d’une mauvaise communication amplifiée par les internautes, constellent ainsi le parcours de certaines sociétés.
Exemple récent avec l’affaire des trains trop larges de la SNCF. En effet, le 22 mai 2014, le Canard Enchaîné révèle que l’entreprise ferroviaire publique française aurait commandé des voitures de TER trop larges pour la plupart des quais. Il faudra donc réduire la largeur de ceux-ci… L’information semble tellement incongrue que les internautes se déchaînent sur Twitter en se moquant de la SNCF et que cette affaire grotesque aura un retentissement mondial.
Plus récemment, lors de la prise d’otage au Lindt Chocolat Café de Sidney, les utilisateurs d’Uber qui voulait quitter la ville ont eu la surprise de découvrir que la société avait augmenté ses tarifs. Officiellement, ce changement tarifaire aurait été mis en place pour « forcer les gens à prendre le taxi Uber à plusieurs« . Les réactions ont été très violentes et Uber a finalement décidé la gratuité pour tous.
Dans « Le Livre Blanc des Crises 2.0« , Nicolas Vanderbiest retrace l’ensemble des bad buzz survenus pendant l’année 2014. D’après l’auteur, il y aurait eu 104 crises d’e-réputation cette année, soit 1,95 crise 2.0 par semaine. Si l’on prend l’ensemble des crises 2.0 depuis la naissance du phénomène en 2004, l’année 2014 représenterait 43,22 % des crises.
59% des bad buzz résultent d’erreur de communication des entreprises. La proportion de crise communicationnelle dans l’échantillon est 10% supérieure à celle de l’année précédente. Par ailleurs, 60% des crises 2.0 en 2014 proviennent d’une critique de l’entreprise.
Autre information très importante. Les crises 2.0 sont commentées à 95% sur Twitter tandis qu’elles ne le sont qu’à 61% sur Facebook. Twitter s’impose donc comme la source absolue à surveiller pour maîtriser au mieux sa réputation.
Plus d’informations : www.visibrain.com/fr/etudes/infographie-2014-lannee-des-bad-buzz/
